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Venta Emocional.
Véndeme y compraré. Emocióname y seré tu cliente.
Hay líderes comerciales y equipos de ventas que le siguen vendiendo a la gente apelando exclusiva e insistentemente a su lógica y razón. ¿Suena familiar? Son los que se transforman en nuestra sombra apenas entramos en una tienda; que nos llaman al teléfono con un speach monocorde; que nos atiborran de información que no hemos solicitado (y no nos importa), o que se van por las ramas y aburren.
Ahora bien, ¿cómo puede ser que esto siga ocurriendo hoy, cuando gracias a la neurociencia sabemos que entre el 85/90% de las decisiones que tomamos son inconscientes? Es decir, la decisión de compra, a diferencia de lo que creíamos tiempo atrás, es emocional. La razón, solo vendría a participar cuando necesitamos “justificar racionalmente” esa compra que hemos hecho y aún, horas después, no tenemos idea de por qué. ¿Para qué compramos un libro de poesía si no nos gusta la poesía? ¿Por qué contratamos otro seguro de vida si ya tenemos dos? ¿Te ha pasado?
Por supuesto que esto no empieza y acaba en el mundo de las ventas. No obstante, en este artículo pondremos nuestra atención en él, porque tanto los vendedores como los responsables comerciales son quienes construyen la relación con el cliente. Son la cara, la voz, la imagen de la empresa y en cada encuentro tienen una oportunidad de convertir una relación esporádica, en un vínculo fuerte, confiable y sostenible en el tiempo.
Evidentemente, para que eso ocurra necesitamos mucho más que conocer el producto/servicio a la perfección o empatizar con el cliente; la tarea ahora es emocionarlo.
A propósito de ello, Simon Sinek, creador del Círculo de Oro, estudiando diversas empresas descubrió que todas las personas saben lo “que” hacen, no muchas conocen el “cómo” se hace, y muy pocas saben “para qué” lo hacen. Pero la mayoría de los líderes inspiradores piensan, actúan y se comunican -justamente- desde el para qué. En sus palabras, afirma que: “La gente no compra lo que haces, compra para qué lo haces”.
Ahora bien, en igual sentido, el psicólogo David McClelland sostuvo que todos los individuos tenemos tres grandes motivadores: Logro, Afiliación e Influencia. Nuestro especialista, Curro Duarte, ha dividido en dos el último ítem y con esta pequeña variante, la clasificación quedaría así:
- Logro: gente competitiva, que le gusta conseguir cosas, los retos, etc.
- Afiliación: les gusta relacionarse, les gustan las personas.
- Influencia social: influyen en otros para desarrollarlos. Les gusta ayudar a los demás.
- Influencia personalizada: son los que influyen a otros para su propio beneficio.
Lo cierto es que todos tenemos un poco de cada uno, pero la mayoría, por la educación que recibimos, solemos contar con más predominancia de las dos primeras y poco de influencia. Así nos han educado. Esto significa que nos centramos mucho en los resultados y en el cómo llegamos a ellos, pero pocas veces nos preguntamos por nuestros “para qué”. Y es en este punto en el que se entiende la intersección entre la neurociencia, el trabajo de Sinek y el de McClelland.
El para qué, requiere Influencia. Para vender, tenemos que emocionar. Para emocionar, necesitamos influenciar al cliente con nuestro para qué.
Ahora bien, como hemos mencionado, la mayoría de nosotros ha recibido una educación más orientada al logro y a la afiliación. Aunque -sobre todo trabajando en ventas o liderando equipos de ventas- deberíamos trabajar la cualidad de la influencia.
¿Cuáles son las diferencias al vender desde el Logro, desde la Afiliación o desde la Influencia?
Por ejemplo, si tenemos un perfil de logro, sería común entender que nos centremos en vender el qué del que habla Sinek. En este caso, es posible que consigamos resultados regulares, pero en paralelo también es probable que el cliente no vuelva y mucho menos que nos recomiende. En cambio, si nuestro perfil tiene un rasgo que tiende a la afiliación, es común que entonces nos centremos en el cómo. En este caso particular, es posible que nos cueste mucho llegar a los resultados, aunque seguramente los clientes quedarán encantados con nosotros y nos recomendarán independientemente de no haber concretado la compra.
Ahora bien, vayamos un paso más allá. Todos ´equipos y líderes comerciales- quieren superar los resultados de su gestión, establecer un vínculo con el cliente -a largo plazo si es posible-, que vuelva, y que además nos recomiende a sus contactos. Y todo esto, por más que le demos una y mil vueltas, tiene que ver con el conocimiento y la incorporación de cada una de las cuestiones que hemos abordado en este artículo.
Cerremos el artículo con un ejemplo breve y algo extremo, pero representativo de todo lo que hemos venido diciendo. Un señor que va a comprar un Ferrari ¿qué crees que tienes que hacer para que concrete contigo la compra y no vaya a otro concesionario?
1. ¿Hablarle de la técnica, de las prestaciones y del confort?
2. ¿Acaso vendría bien romper el hielo con él contándole anécdotas de otras personas que ya se han comprado un Ferrari?
3. ¿O más bien deberías hablarle de lo bien que se verá en él, de lo bien que va a pasárselo paseándose con el coche por la ciudad y de lo importante que va a sentirse al llevarse todas las miradas?
No es tan complicado, sólo tenemos que ayudar a que nuestros líderes comerciales y vendedores complementen sus conocimientos técnicos y su orientación al logro, con más influencia; con más para qué. Tenemos que enseñarles a emocionar al cliente para crear ese vínculo sólido y sostenible en el tiempo. Pero sobre todo, como dice Curro, nuestro especialista, tenemos que permitirles despertar a las nuevas revelaciones para que ellos puedan desplegar todo su potencial profesional.
Contenido basado en la conferencia de Curro Duarte: “¿Para qué te despiertas cada mañana?»
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