Máster en Liderazgo, Comunicación y Coaching: la apertura a la comprensión de otro diferente.

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Máster en Liderazgo,
Comunicación y Coaching.

La escucha implica legitimar la diferencia con el otro.

Hablábamos en un artículo anterior sobre la escucha como una de las competencias más importantes del ser humano. Explicábamos, según la fórmula de Rafael Echeverría, que el acto de escuchar = percibir + interpretar y abordábamos técnicas para resolver las brechas aparentemente insalvables en la escucha. Sin embargo, para acercarnos más a la comprensión de este fenómeno, hablaremos en este artículo(*) sobre una de las acciones que tiene que suceder para que la escucha, como resultado, sea un éxito: la apertura a la comprensión de otro diferente.

Veamos. La comunicación suele operar con relativa efectividad cuando lo que tienen en común los interlocutores predomina por sobre lo que los diferencia. Los problemas reales de comunicación se producen precisamente cuando los interlocutores son muy diferentes. Es en estas ocasiones que se ponen en evidencia nuestras escasas competencias en el dominio de la escucha porque censuramos al otro, lo descalificamos por el simple hecho de estar casi en las antípodas de nuestra forma de pensar. No obstante, lo primero es aceptar la diferencia como legítima. Y para ello, este proceso de apertura a la comprensión de otro diferente entiende cuatro niveles distintos:

A) La escucha del sentido semántico y práctico del habla del orador. Este primer nivel supone, por un lado, centrarse en lo que el otro dice para entender el sentido de sus palabras; por otro, apunta a identificar la acción o acciones específicas que sus palabras están ejecutando. Por ejemplo, para entender el sentido podríamos preguntarnos: ¿qué significa lo que está diciendo? Para entender la acción, el interrogante apropiado podría ser: ¿está describiendo, agradeciendo, evaluando o informando algo?

B) La escucha de las inquietudes del orador. Este segundo nivel de apertura supone un paso más allá del punto anterior. Se trata de escuchar las inquietudes que llevan al otro a hablar. Es decir, cada vez que alguien dice algo, cada vez que alguien ejecuta una determinada acción, lo hace como una forma de hacerse cargo de una particular inquietud, incluso aunque no sea consciente de ella. Ahora bien, la inquietud no es algo determinado que exista fuera del campo de las interpretaciones; de hecho, se trata de un recurso explicativo que utilizamos para conferirle sentido a la acción.

Muchas veces quien habla tiene una determinada interpretación de lo que lo conduce a hablar; muchas veces no la tiene, y otras tantas veces cabe explorar con el otro para poder articularla. Pero al tratarse de una interpretación, de un recurso explicativo, puede también suceder que mientras quien hable posea una interpretación, quien lo escucha desarrolla otra. ¿Otra brecha? No es tan así y tampoco es siempre así. Veamos más.

Hay muchos casos en los que el orador puede articular su inquietud de una cierta manera y, al escuchar la interpretación de su propia inquietud de parte del oyente, haga el juicio de que esta tiene más sentido que la propia. Esto es habitual en las interacciones de coaching y en la psicoterapia. Por ejemplo cuando el profesional pregunta –sobre algo dicho por el coachee-, algo así: “¿Será que no te animas a emprender tu negocio porque no tienes dinero suficiente o será porque lo que tienes realmente es miedo? Puede que el coachee, entonces, reafirme su inquietud o puede que responda algo así: “ahora que lo mencionas, lo veo claro. Tengo más miedo que otra cosa”.

Siempre, independientemente de lo que haga o no haga el orador, el oyente puede preguntarse por la inquietud que lleva primero a actuar. Escuchar inquietudes implica aprender a escuchar algo que no se encuentra –necesariamente- en lo que el orador dice, sino detrás de lo que dice. Incluso independientemente de la inquietud planteada por quien habla, quien escucha también puede escuchar inquietudes que no han sido expresadas.

C) La escucha de la estructura de coherencia del observador que es el orador. El coaching ontológico se sostiene en dos postulados. Recordémoslos: el lenguaje es acción y la acción constituye el ser que somos. Por lo tanto, nuestro habla, revela nuestra forma de ser. Es decir que además de comprender el sentido semántico, las acciones involucradas y de escuchar las inquietudes del otro, también es posible escuchar la forma de ser de esa persona. Utilizando una expresión más técnica, “la estructura de coherencia del observador que ha hablado.

Todo hablar revela el tipo de observador que somos. No obstante, al igual que el carácter estrictamente interpretativo del dominio de las inquietudes, el ser individual, también es un recurso explicativo que busca conferirle coherencia al comportamiento del otro. Se trata de un “constructo interpretativo” y, por ello, es tan solo un mapa y no el territorio. Esto responde al principio de la ontología del lenguaje que señala: “No sabemos como las cosas son. Sólo sabemos como las observamos o como las interpretamos. Vivimos en mundos interpretativos”.

Cualquier cosa que podamos decir sobre el ser de un individuo está sujeta siempre al carácter conjetural de la interpretación. Por otro lado, así como las acciones de una persona pueden remitirnos legítimamente a una interpretación de su forma de ser, si esa persona cambia su forma de actuar, cambiará también su forma de ser anterior. Es decir que en su accionar tiene la capacidad de hacer obsoleta nuestra interpretación.

D) “Saber escuchar el bien”. Moisés Cordovero, uno de los grandes maestros de la Cábala, decía justamente que “El secreto del escuchar sublime es saber escuchar el bien”. Profundizando en estas palabras, o mejor dicho en su propia escucha, Echeverría interpretaba: “Debemos cuidarnos de utilizar la diferencia que el otro manifiesta con nosotros como argumento de invalidación, descalificación o demonización. Sin la aceptación del otro como diferente, legítimo y autónomo, el escuchar no puede ocurrir. Si ello no está presente solo podemos proyectar en los otros nuestra propia manera de ser. En vez de hacer eso, cuando escuchamos nos colocamos en la disposición de aceptar la posibilidad de que existan otras formas de ser, diferentes de la nuestra”. 

Todos estos niveles de apertura constituyen aspectos fundamentales para la práctica del coaching ontológico.

No obstante, lo que le confiere el carácter propiamente “ontológico” es precisamente la capacidad de llegar a aquellas dimensiones del individuo en las que se expresa su particular modo de ser, nivel en el que el coach procura intervenir para destrabar al coachee y permitirle hacerse cargo de inquietudes en las que se siente bloqueado.

Estos son más de los contenidos que aborda en profundidad el *Máster en Liderazgo, Comunicación y Coaching de la Universidad Nacional de Educación a Distancia UNED, conjuntamente con Newfield Consulting. Ciertamente, aprender a escuchar, una de las competencias más importantes del ser humano, nos permitirá establecer relaciones basadas en la legitimidad y el respeto por el otro y por nosotros mismos. 

*Esta formación combina la metodología propia de la UNED basada en la enseñanza a distancia con la innovadora metodología pedagógica de Newfield Consulting, líder mundial en coaching ontológico, consultoría y formación a directivos, cuyo fundador es Rafael Echeverría. Al finalizar, se extiende un título de Postgrado (Master) otorgado por la UNED.

(*) Artículo basado en el contenido desarrollado por Rafael Echeverría para Newfield Consulting. Weston, agosto de 2005.

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¿Nos escuchamos realmente? Liderazgo, Comunicación y Coaching.

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¿Nos escuchamos realmente?

Máster en Liderazgo, Comunicación y Coaching.

Rafael Echeverría, autor de Ontología del Lenguaje, señala: “A un nivel muy general hemos sostenido que la escucha es una de las competencias más importantes en un ser humano. En función de la escucha, construimos nuestras relaciones personales, interpretamos la vida, nos proyectamos hacia el futuro y definimos nuestra capacidad de aprendizaje y de transformación del mundo. Ella juega un papel determinante tanto en nuestra capacidad de encontrar satisfacción en la vida como de asegurar altos niveles de efectividad en nuestro actuar”.

En todos los ámbitos de la vida todos hablamos con el fin de ser escuchados. Si esta escucha no ocurre, entonces nos sentimos frustrados porque el hecho de hablar ha sido inútil. Sin embargo, no podríamos concluir tan rápidamente que el problema es el otro (o los otros) que no saben escucharnos. Habitualmente, esta falta de escucha efectiva es recíproca; es decir, quienes no se sienten escuchados probablemente tampoco escuchan a los demás. De esta forma, el problema no está ni en uno ni en otro, sino en la relación. Pero esto no lo contemplamos habitualmente y entonces vamos por la vida sintiéndonos ignorados y creyendo que a nadie le importa lo que tenemos que decir.

La escucha no es una acción pasiva. Escuchar es el acto voluntario mediante el cual prestamos atención deliberada a los sonidos que percibimos.

Aunque oír e interpretar tampoco es suficiente. Hay factores fundamentales como la postura corporal, la gestualidad, los movimientos de las manos y del resto del cuerpo, el patrón de respiración, que señalan que lo que escuchamos -a través de la corporalidad– puede reafirmar o contradecir nuestra lingüística. Es decir, escuchamos con todos nuestros sentidos y cada elemento percibido incide en la interpretación que realizamos. La fórmula que plantea Rafael Echeverría es: “escuchar = percibir + interpretar”.

Efectivamente, cuando somos capaces de conectar la escucha con la interpretación nos resulta más simple comprender el fenómeno de escuchar. En cierta forma, toda interpretación la hacemos desde nuestra historia personal, desde la historia de la comunidad a la que pertenecemos y en la que hemos crecido. Entonces, escuchamos desde nuestras expectativas y desde nuestras especulaciones sobre los que debería o podría pasar. Es decir, cada uno de nosotros representa una unidad, y así, cada uno hará una interpretación que nunca será idéntica a la que haga cualquier otro, aunque haya escuchado el mismo discurso y/o aunque haya presenciado el mismo evento.

Entonces, ¿nos escuchamos realmente o existen “brechas” insalvables en la escucha?

Veamos. Muchas veces hablamos y no nos estamos escuchando realmente el uno al otro. Una brecha es lo que se produce entre la expectativa de una conversación y su desarrollo. Esto significa que la dimensión de la brecha no es siempre igual y puede aumentar o reducirse durante la misma conversación. No obstante, existen algunas técnicas que nos permiten paliarlas; por ejemplo:

1. Verificar las escucha.

Que alguien diga algo, no significa que el otro lo interprete tal y como ese alguien entiende que debería interpretarlo. Para achicar esta brecha lo aconsejable es verificar, independientemente de si estamos en posición de oradores o de oyentes. Quiero decir, como oradores tendremos la posibilidad de acceder a la interpretación de lo que hemos dicho; como oyentes, la verificación de la escucha es oportuna cuando no estamos seguros de entender y cuando estamos seguros de haberlo entendido.

2. Compartir inquietudes.

Una acción se lleva a cabo para atender una inquietud y es lo que le da sentido. Es decir, siempre que hablamos lo hacemos para hacernos cargo de algo que nos inquieta. Sin embargo, cuando el orador no hace explícita esa inquietud, estaría bien que preguntáramos por ella. El hecho es que una vez que conocemos esa inquietud nos es posible comprender mejor el mensaje, evaluar si aquello que se nos ha dicho representa la mejor manera de responder a su propia inquietud e, incluso, evaluar si la consideramos válida. Es fundamental para aclarar las posturas dentro de una conversación, sobre todo si hablamos de reducir brechas, focalizar la conversación en los puntos comunes y no en los que nos dividen.

3. Indagar.

Nuestra interpretación depende del observador que somos y por esto la indagación es fundamental. Cuando indagamos, hablamos para escuchar mejor y para que el otro nos hable más. Si estimamos que quien nos habla nos ha dicho algo ambiguo o si creemos que frente a lo que ha dicho caben distintas interpretaciones, podemos resolverlo indagando. El objetivo es siempre asegurar que la interpretación que surge de nuestra escucha disponga de todos los elementos para que esa brecha sea lo más pequeña posible.

La importancia de verificar, compartir inquietudes e indagar, si lo llevamos al ámbito profesional, es fundamental para todos y cada uno de los procesos que transcurren en la empresa.

Cuando achicamos la brecha estamos en una mejor posición para solucionar conflictos, diseñar planes estratégicos, debatir, negociar, definir responsabilidades y también, y sobre todo, para crear una convivencia diaria más saludable y enriquecedora. Por supuesto, los mismo sucede en el resto de los entornos y relaciones.

Moisés Cordovero, uno de los grandes maestros de la Cábala, decía: “El secreto del escuchar sublime es saber escuchar el bien”. Es profundizando en esta reflexión que Rafael Echeverría concluye: “Sin la aceptación del otro como diferente, legítimo y autónomo, el escuchar no puede ocurrir. Si ello no está presente sólo podemos proyectar en los otros nuestra propia manera de ser. En vez de hacer eso, cuando escuchamos nos colocamos en la disposición de aceptar la posibilidad de que existan otras formas de ser, diferentes de la nuestra”. 

Si aprendemos a escuchar y hablar desde el respeto, si nos mostramos interesados no solo en exponer lo que pensamos, sino también por escuchar lo que el otro piensa, si la manera como le hablamos aumenta la confianza de los demás en nosotros, si la emocionalidad que irradiamos al hablar es positiva, entonces la capacidad de escucha del otro tenderá a expandirse. Esta es una de las manifestaciones más claras de nuestra capacidad de conectar con los demás.

¿Qué nos falta? ¿Qué tenemos que aprender? ¿En cuántas áreas de la vida mejoraremos si empezamos por escuchar al otro y si sabemos cómo reducir la brecha? ¿Qué necesitamos cambiar, mejorar, desarrollar u optimizar en nuestra comunicación?

Estos son más de los contenidos que aborda el *Máster en Liderazgo, Comunicación y Coaching de la Universidad Nacional de Educación a Distancia UNED, conjuntamente con Newfield Consulting. Ciertamente, aprender a escuchar, una de las competencias más importantes del ser humano, nos permitirá establecer relaciones basadas en el respeto y la confianza con los demás (y con nosotros mismos).

*Esta formación combina la metodología propia de la UNED basada en la enseñanza a distancia con la innovadora metodología pedagógica de Newfield Consulting, líder mundial en coaching ontológico, consultoría y formación a directivos, cuyo fundador es Rafael Echeverría. Al finalizar, se extiende un título de Postgrado (Máster) otorgado por la UNED.

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El arte de conversar. Liderazgo, Comunicación y Coaching.

¿Qué impacto tienen tus conversaciones en situaciones de mucha presión? ¿Sientes que consigues transmitir tu mensaje sin dar pie a malas interpretaciones? ¿Tienes dificultades para decir que “NO” o para pedir ayuda? ¿Estás conforme con los resultados que obtienes en tu vida personal y profesional, producto de tus conversaciones? ¿Te gustaría tener herramientas para ser más efectivo a la hora de comunicarte con los demás?

Veamos. Durante siglos, la interpretación sobre el lenguaje le confería un papel meramente descriptivo acerca de lo que percibíamos, lo que sentíamos o lo que pensábamos. La palabra tenía un papel pasivo (no modificaba la realidad) y el lenguaje y la acción eran dos dominios diferentes. Esa interpretación fue objetada y en el siglo XX varios autores empezaron a defender el papel activo, generativo y transformador que tiene el lenguaje.

En este sentido y sin ningún ánimo de exacerbar, el lenguaje, a través de las conversaciones, representan el medio fundamental a través del cual las personas llevamos adelante gran parte de las acciones de nuestra vida, y en cualquier ámbito -incluso con nosotros mismos-. Y para ello, utilizamos diferentes actos lingüísticos: hacemos peticiones, ofertas, promesas, reclamos, declaraciones, afirmaciones y participamos con otros en los múltiples juegos del lenguaje. Cuando conversamos, activamos ese poder transformador de la palabra, creando nuevas realidades, posibilidades y sentidos.

Rafael Echeverría, autor de Ontología del Lenguaje, expresa sobre este tema una síntesis inmejorable: “La noción de conversación nos permite entender formas de ser. Somos de acuerdo a nuestras conversaciones. Nuestras conversaciones definen lo que es posible y lo que no es posible».

Tanto lo que decimos como lo que callamos, contribuye a definir cómo somos percibidos por los demás y por nosotros mismos.

Por ello, el lenguaje también es relacional. A través de él, las personas coordinamos actividades y acercamos posiciones para el logro de algo. No obstante, para que haya comunicación, es tan importante hablar como escuchar y tanto orador como oyente son corresponsables de la escucha.

Ahora bien, escuchar, es muy diferente a oír. Escuchar siempre implica comprensión y, por lo tanto, interpretación; aún cuando no haya nada que oír, podemos “escuchar” los silencios. La escucha es un indicador de la calidad de nuestras relaciones y una de las manifestaciones más claras de nuestra capacidad de conectividad con los demás.

Por todo ello, este Máster en Liderazgo, Comunicación y Coaching, diseñado por la UNED y Newfield Consulting y con un enfoque meramente práctico, enseña las competencias conversacionales desde tres dimensiones: lenguaje, cuerpo y emoción. De esta forma, los alumnos aprenden conceptos y competencias mediante la práctica y reflexión constante, para aplicarlas desde el primer momento en primera persona y con los demás en las distintas áreas de su vida.

Este Master invita a aprender competencias de liderazgo y de líder coach poniendo el foco en la mejora de las habilidades de comunicación, en las competencias conversacionales, tanto para dirigir equipos y personas, como para gestionar conflictos, tomar decisiones, coordinar acciones, crear equipos cohesionados, etc.

Imaginemos por un momento, los resultados en la gestión de un “líder” que emite mensajes desordenados; que no sabe argumentar; que desconoce qué y cómo preguntar; que pierde los papeles ante el más insignificante desacuerdo; que se desborda emocionalmente en situaciones de presión, o que no sabe escuchar de forma empática. ¿Cómo crea compromiso? ¿Cómo soluciona conflictos? ¿De qué manera promueve una visión compartida? ¿Cómo establece sus acuerdos?

Y no me refiero únicamente a las desventajas clarísimas que el desconocimiento de habilidades de comunicación suponen dentro del ámbito profesional. En la vida, incluso llevándolo a una pequeña célula familiar, la comunicación es una herramienta de cohesión invaluable.

Por lo dicho, si revisamos las respuestas que cada uno ha dado a los interrogantes del inicio, podremos detectar -de acuerdo a los resultados que estamos obteniendo personal y profesionalmente-, qué necesitamos cambiar, mejorar, desarrollar u optimizar en nuestra comunicación.

Una vez entendemos el poder transformador de la palabra y la incidencia que tiene en todos los ámbitos de la vida, es imposible prescindir de este aprendizaje que definimos como “el arte de conversar” y que se remite, como ya hemos mencionado, al Máster en Liderazgo, Comunicación y Coaching. Ciertamente, aprender las competencias conversacionales, nos permitirá incorporarlas a nuestra vida en general y a establecer relaciones basadas en el respeto y la confianza con los demás (y con nosotros mismos).

Entre otras cosas, este Máster nos permitirá:

  • Desarrollar redes conversacionales mejor coordinadas y más efectivas.
  • Establecer relaciones basadas en la confianza y el respeto.
  • Aumentar el desempeño profesional y personal.
  • Gestionar las emociones.
  • Entender la importancia del lenguaje no verbal implicado en la comunicación.
  • Adquirir las competencias básicas de un Líder Coach.

Esta formación combina la metodología propia de la UNED basada en la enseñanza a distancia con la innovadora metodología pedagógica de Newfield Consulting, líder mundial en coaching ontológico, consultoría y formación a directivos, cuyo fundador es Rafael Echeverría. Al finalizar, se extiende un título de Postgrado (Máster) otorgado por la UNED.

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