Es un objetivo permanente en las empresas la mejora de la competitividad. Este objetivo nos conduce a tratar de optimizar los costes, no debiéndonos centrar únicamente en aquellos costes directos relacionados con el producto o servicio que ofrecemos.
Ahora bien, el recorrido de mejora en esta perspectiva se ha ido limitando y en las cuentas de explotación ha ido incrementándose el peso de los costes indirectos. Es por este motivo que el objetivo de mejora de la competitividad debe pasar forzosamente, también, por un adecuado análisis y optimización de estos costes.
Los métodos de costes más empleados en las empresas se han basado en la estimación de un porcentaje de coste indirecto sobre los costes directos (direct costing) o de un coste de una unidad de obra (horas, unidades, etc. (full costing). Con estos sistemas, normalmente, podemos aplicar adecuadamente los costes directos a productos y servicios, pero los costes indirectos los estamos repercutiendo de una forma general y, a menudo, demasiado simplista. (Descargar PDF)
Por lo tanto, a medida que los costes indirectos son más importantes respecto a los directos es necesario replantearnos nuestros sistemas de análisis de costes. Por ejemplo, en empresas donde el coste de la acción comercial es importante, la repercusión de costes por un sistema direct o full puede suponer analizar la rentabilidad de los clientes de forma no adecuada. Fijémonos que, con estos sistemas, si intentamos analizar la rentabilidad neta de los clientes aplicaremos los costes de la acción comercial como un porcentaje sobre el coste directo o según las horas empleadas. Como resultado, normalmente estaremos cargando más costes sobre aquellos clientes que más nos compran, no pudiendo evaluar el coste de las acciones de prospección y captación según el esfuerzo requerido para cada cliente activo y sin estimar el coste de estas acciones para aquellos clientes finalmente no captados.
Para salvar estas limitaciones desde hace algunos años se viene imponiendo el método de Costes Basados en Actividades, más conocido como ABC, de sus siglas en inglés Activity Based Costing. Este sistema se basará..
José María Llauger | Gerente y Director Técnico | AICON Consultores de Gestión
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Las claves del éxito de un servicio de BPO.
En un artículo anterior, hacíamos mención los grandes beneficios del outsourcing, a través de datos sectoriales reveladores y contundentes. En este artículo, nos centraremos en el BPO en administración de personal y relaciones laborales que se refiere específicamente a la externalización de las gestiones derivadas de la relación laboral y la comunicación con los empleados a un proveedor especializado.
Si partimos de la base de haber comprendido el concepto de externalización, habremos entendido también las ventajas que la misma supone no sólo en la mejora significativa de la calidad de servicio, sino también en la notable reducción de costes, de hasta un 25%, que la empresa obtiene al liberar de estas gestiones a los recursos internos, para enfocarlos en su Core Business.
Estrategia es aquello que realmente se quiere lograr. Jorge González Moore
Un servicio de alta calidad se obtiene al cubrir los objetivos y necesidades de la empresa siempre alineados con su estrategia empresarial. En la externalización es muy importante que haya una estrecha implicación de los expertos externos con la empresa, adaptando el servicio a su cultura e identidad. Además debe existir una estrecha implicación y colaboración con la dirección de la compañía que incidirá directamente en el máximo beneficio a obtener, y entre otras cosas, mantendrá siempre alineadas las acciones de recursos humanos a la estrategia y objetivos de la empresa.
El servicio de BPO en administración de personal y relaciones laborales, tiene en el orden de su gestión las acciones derivadas de la relación laboral, como la elaboración de contratos y nóminas, seguros sociales, asesoramiento laboral o gestión de prevención de riesgos laborales, entre otros. Kainova, en su habitual estilo de trabajar para multiplicar los resultados de su gestión, incorpora el canal de comunicación empleado-empresa a través del cual los empleados pueden realizar sus consultas, solicitudes y/o incidencias, y la empresa comunicar cualquier información que sea necesaria hacer extensiva a toda la compañía, incluso a sus proveedores o stakeholders.
A modo de ejemplo, en una Pyme sin departamento de recursos humanos, la gestión diaria de las personas de la organización la realiza el director general o gerente, destinando aproximadamente el 5% de su valioso tiempo a estas gestiones y restando, en consecuencia, atención a otras prioridades específicas a su función. Al externalizar la gestión de las personas a una empresa especializada, se consigue un nivel de servicio óptimo que eleva el nivel de satisfacción del personal, porque siempre obtendrán respuesta a sus inquietudes laborales y porque siempre contarán con una clara y efectiva referencia para acudir ante tales eventualidades.
Pero los beneficios no terminan allí. Existen otras ventajas de este servicio de BPO que también deberíamos considerarlas entre las principales, puesto que son parte del engranaje para la óptima funcionalidad del negocio. Entre ellas, la asesoría a la dirección de la empresa; un feedback permanente empresa-cliente; una gestión objetiva y transparente realizada por expertos; la detección de posibles conflictos, oportunidades y necesidades en el ámbito laboral; el incremento en la satisfacción de los empleados produciendo un incremento en la mejora del clima laboral y una mejora considerable en la comunicación interna.
Esto es, fundamentalmente, porque los profesionales prestadores del servicio se centran objetivamente en su actividad, y si bien conocen la cultura del negocio, están ajenos a ciertas actitudes viciadas que suelen ser frecuentes dentro de cualquier organización. Esa mirada formal y objetiva permitirá identificar posibles focos de conflicto, neutralizándolos proactivamente con acciones preventivas/correctivas. Así se logra minimizar las fisuras que inevitablemente provocan los mismos una vez manifiestos, evitando además, la búsqueda y aplicación de las soluciones exprés aplicadas más por manual de procedimiento, que por conocer que son eficaces en la resolución de dinámicas conflictivas.
No obstante, como consecuencia de ser receptores de las sugerencias e inquietudes del personal, también pueden surgir necesidades de formación, de desarrollo, de rediseño de puestos o de procedimientos, o bien de cualquier índole vinculada al personal y a su desempeño en la empresa.
Con todo ello, la metodología de externalización de servicios que presta Kainova busca maximizar el beneficio que aporta a la empresa el departamento de recursos humanos.
La clave del éxito de un servicio de BPO radica, no sólo en una mera reducción de costes, sino en considerarlo más como un tema de estrategia y de generación de valor.
Para más información: kainova.es