Planificar, Definir y Actuar.
La satisfacción de los clientes es uno de los indicadores más importantes del cuadro de mando de una empresa. Aparece en todos los manuales de gestión de empresas. Siempre ha sido así, ya lo sabemos, y a pesar de ello, muchas veces se nos olvida: para que una empresa funcione, es imprescindible que cree valor a sus clientes.
Este valor puede crearse de muchas formas diferentes (productos, servicios, experiencias, precio, distribución, entre otras), pero todos los caminos por los que fluye la creación valor deberían culminar en la generación en el cliente la sensación positiva que llamamos satisfacción, y que inicia el ciclo virtuoso deseado por todas las empresas:
la repetición de compra y la recomendación.
Es así de fácil, el futuro de una empresa depende de que pueda crear productos o servicios que gusten a sus clientes. No debe sorprendernos que la gestión de la satisfacción de los clientes sea uno de los ejes centrales sobres los que basculan las más reputadas estrategias y herramientas de gestión empresarial existentes en la actualidad (EFQM, Balance Scorecard, ISO, entre otras). En todos estos casos, comprenden y gestionar cómo se satisface a los clientes es un aspecto fundamental. Estas herramientas utilizan cuadros de mando con indicadores de gestión que permiten alinear y focalizar las actividades de la empresa, combinando su uso con los ciclos de gestión de tipo PDCA (Plan-Do-Act-Check) que posibilitan la mejora continua. Ordenan la estrategia empresarial y el despliegue jerárquico de los planes de acción facilitando el seguimiento mediante métricas (indicadores).
Evaluar la satisfacción de los clientes es imprescindible para poder gestionar una empresa de forma profesional y eficiente.
Pero, ¿cuál es el mejor sistema para evaluarla? De una u otra forma, muchas empresas ya la evalúan en parte: las visitas a clientes, la opinión de los comerciales, las llamadas a los servicios de atención al cliente, las quejas y reclamaciones, las encuestas a los clientes… todos estos métodos permiten a la empresa obtener información sobre la satisfacción de los clientes, pero desafortunadamente cada uno de ellos ofrece o bien información parcial o bien información que no es estadísticamente significativa. Para poder incorporar correctamente la gestión de la satisfacción de clientes en el día a día de la empresa, necesitaríamos integrar toda esta información diversa bajo un mismo cuadro de mando. Veamos algunos de los requisitos que debería cumplir un cuadro de mando de este tipo:
Profundidad: El cuadro de mando debe permitirnos tomar decisiones rápidas (presentando indicadores de alto nivel sencillos que agregan mucha información), y a la vez tener..
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¿GESTIONAS Y EVALÚAS LA SATISFACCIÓN DE TUS CLIENTES?
La empresa OpenMet hace posible una gestión más profesional de las opiniones y percepciones de las personas importantes de la organización (clientes, empleados, y cualquier otro grupo de personas). fijar objetivos, planificar acciones, evaluar resultados y corregir el rumbo (ciclo PDCA).
La plataforma tecnológica OpenMet te permite preguntar, cuantificar y gestionar los activos intangibles: clima laboral, evaluación competencias, evaluación red comercial, formación, imagen, satisfacción clientes, calidad de servicio..
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El vendedor del siglo XX ha pasado a la historia.
Muchas empresas basan su estrategia comercial exclusivamente en el producto o la imagen, minimizando la importancia de prestar excelencia en el servicio de atención. Si bien un excelente producto o una buena atención en la prestación del servicio no aseguran la fidelización del cliente, ambos son requisitos fundamentales y generadores de valor en la cadena comercial. La diferencia está en trabajar en lo intangible: la actitud, implicación, compromiso, pasión, proactividad, entusiasmo tanto de las personas encargadas de diseñar y entregar el producto y/o servicio al cliente, como de aquellas responsables de liderar y transmitir la visión y los valores de la organización.
Una buena calidad de servicio crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Cuando se superan las expectativas y se logra sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, entonces estamos logrando la excelencia. Calidad es dar al cliente lo que se prometió; excelencia es darle más de lo que esperaba. Por ello, un equipo comercial que posea la actitud y logre acercarse al cliente y sintonizar con él adoptando su misma perspectiva, estará más cerca de lograr resultados extraordinarios en su gestión.
“Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a escuchar con atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir.” Johann Kaspar Lavater
Si por ejemplo, observamos a las personas que han triunfado en diferentes campos como la política, la empresa o la venta, nos daremos cuenta de que todos tienen dos componentes comunes: una actitud persuasiva y un excelente nivel de comunicación. Y aquí es donde queremos detenernos, porque un equipo comercial debe saber influir, incitar, convencer, persuadir y fidelizar.
Cada cliente es único y requiere un acercamiento individual, ya que valora distintos factores, se comunica de forma diferente y tiene distintas motivaciones a la hora de realizar una compra. Por tanto, a cada tipo de persona habrá que comunicarle de forma diferente. Partiendo de esta premisa S+H Formación trabaja en el Desarrollo de Recursos Humanos en las competencias Comerciales y de Orientación al Serivicio, pero lo hace a partir de considerar a cada sector, cada área de negocio, a cada equipo y a cada cliente como único y por lo tanto considera soluciones particulares que responden a las necesidades de formación y desarrollo específicas de cada empresa.
En muchos cursos de formación se escucha la expresión “la teoría es muy bonita, pero la realidad es diferente” Por este motivo, S+H Formación orienta a facilitar la transferencia de la aprendido al puesto de trabajo. Para ello se centran directamente en la acción, se desplazan puntualmente al escenario en el que transcurre la venta o el servicio al cliente y construyen el programa de formación a medida de la realidad de los participantes, ya no hay nada más practico que una buena teoría, y las buenas teorías nacen de las experiencias prácticas.
No se trata tanto de contar con soluciones mágicas y rígidas, sino de ser flexible y diagnosticar las necesidades específicas en cuanto a desarrollo de habilidades comerciales y servicio al cliente.
Si dos comerciales, trabajando con el mismo producto o servicio, el mismo tipo de cliente y el mismo entorno competitivo obtienen resultados diferentes en cuanto a venta, fidelización o recuperación de clientes insatisfechos, es porque uno de ellos está haciendo algo diferente. Es necesario entender que es posible romper el círculo que nos lleva a repetir resultados negativos o poco satisfactorios; el desempeño de las personas y de los equipos comerciales es susceptible para la aplicación de infindad de acciones correctivas.
Por ello, desde entrenamiento en técnicas de venta, talleres de orientación y servicio al cliente y gestión de reclamaciones, hasta argumentaciones de valor técnicas de lenguaje asertivo, preguntas claves y procesos de coaching comercial, son sólo algunas de las áreas de trabajo que aborda – individual o conjuntamente – S+H Formación en el campo del desarrollo de las competencias comerciales.
Es fácil llegar a la conclusión de que la excelencia comercial se traduce a partir de la calidad y la efectividad del servicio recibido antes, durante y después de cualquier transacción y que es uno de los pilares primordiales para el funcionamiento actual y futuro de las organizaciones.
Servicio Orientado al Desarrollo + Positivo del Capital Humano
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