En la actualidad, los directores de las compañías aéreas se plantean un gran desafío en cuanto a la fidelización de clientes se refiere, pues se trata de un sector altamente competitivo y sumamente dinámico.
Para el desarrollo de los programas de fidelización es fundamental permitir el feedback con los clientes; dicha retroalimentación permitirá nutrir los proyectos a desarrollar, y constituirá el desafío inicial para generar las estrategias adecuadas que respondan a las necesidades de los usuarios.
El sector de las aerolíneas debe contar con iniciativas y acciones que contribuyan a crear nuevos conceptos. Turkish Airlines, en su plan de innovación y desarrollo de nuevos servicios al cliente, ofrece desde el pasado mes de Octubre su nuevo servicio para los viajes de larga distancia: «Comfort Class».
Turkish Airlines ha creado nuevos privilegios en el aire
La nueva clase se define entre las clases ya reconocidas: Turista y Business. La misma conjuga la comodidad y el confort de la clase Business, con los precios accesibles y razonables de la clase económica. Todo ello, como mencionábamos al inicio, está basado en el concepto de respuesta a las exigencias detectadas.
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Los asientos de esta clase presentan una gran amplitud y distancia entre ellos. Están equipados con una pantalla táctil, a través de la cual el pasajero podrá disfrutar de películas, documentales, juegos, Internet, televisión, entre otras utilidades. Ideal para el viajero de negocios.
Turkish Airlines ha comenzado a ofrecer el servicio Comfort Class en las rutas a Beijing, Shanghái, Narita, Bangkok, Hong Kong, Sao Paulo y Toronto, en su nuevo avión B777. En un futuro inmediato, se ofrecerá también esta clase en los vuelos a Nueva York, Chicago, Washington DC y Los Ángeles.
El vendedor del siglo XX ha pasado a la historia.
Muchas empresas basan su estrategia comercial exclusivamente en el producto o la imagen, minimizando la importancia de prestar excelencia en el servicio de atención. Si bien un excelente producto o una buena atención en la prestación del servicio no aseguran la fidelización del cliente, ambos son requisitos fundamentales y generadores de valor en la cadena comercial. La diferencia está en trabajar en lo intangible: la actitud, implicación, compromiso, pasión, proactividad, entusiasmo tanto de las personas encargadas de diseñar y entregar el producto y/o servicio al cliente, como de aquellas responsables de liderar y transmitir la visión y los valores de la organización.
Una buena calidad de servicio crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Cuando se superan las expectativas y se logra sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, entonces estamos logrando la excelencia. Calidad es dar al cliente lo que se prometió; excelencia es darle más de lo que esperaba. Por ello, un equipo comercial que posea la actitud y logre acercarse al cliente y sintonizar con él adoptando su misma perspectiva, estará más cerca de lograr resultados extraordinarios en su gestión.
“Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a escuchar con atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir.” Johann Kaspar Lavater
Si por ejemplo, observamos a las personas que han triunfado en diferentes campos como la política, la empresa o la venta, nos daremos cuenta de que todos tienen dos componentes comunes: una actitud persuasiva y un excelente nivel de comunicación. Y aquí es donde queremos detenernos, porque un equipo comercial debe saber influir, incitar, convencer, persuadir y fidelizar.
Cada cliente es único y requiere un acercamiento individual, ya que valora distintos factores, se comunica de forma diferente y tiene distintas motivaciones a la hora de realizar una compra. Por tanto, a cada tipo de persona habrá que comunicarle de forma diferente. Partiendo de esta premisa S+H Formación trabaja en el Desarrollo de Recursos Humanos en las competencias Comerciales y de Orientación al Serivicio, pero lo hace a partir de considerar a cada sector, cada área de negocio, a cada equipo y a cada cliente como único y por lo tanto considera soluciones particulares que responden a las necesidades de formación y desarrollo específicas de cada empresa.
En muchos cursos de formación se escucha la expresión “la teoría es muy bonita, pero la realidad es diferente” Por este motivo, S+H Formación orienta a facilitar la transferencia de la aprendido al puesto de trabajo. Para ello se centran directamente en la acción, se desplazan puntualmente al escenario en el que transcurre la venta o el servicio al cliente y construyen el programa de formación a medida de la realidad de los participantes, ya no hay nada más practico que una buena teoría, y las buenas teorías nacen de las experiencias prácticas.
No se trata tanto de contar con soluciones mágicas y rígidas, sino de ser flexible y diagnosticar las necesidades específicas en cuanto a desarrollo de habilidades comerciales y servicio al cliente.
Si dos comerciales, trabajando con el mismo producto o servicio, el mismo tipo de cliente y el mismo entorno competitivo obtienen resultados diferentes en cuanto a venta, fidelización o recuperación de clientes insatisfechos, es porque uno de ellos está haciendo algo diferente. Es necesario entender que es posible romper el círculo que nos lleva a repetir resultados negativos o poco satisfactorios; el desempeño de las personas y de los equipos comerciales es susceptible para la aplicación de infindad de acciones correctivas.
Por ello, desde entrenamiento en técnicas de venta, talleres de orientación y servicio al cliente y gestión de reclamaciones, hasta argumentaciones de valor técnicas de lenguaje asertivo, preguntas claves y procesos de coaching comercial, son sólo algunas de las áreas de trabajo que aborda – individual o conjuntamente – S+H Formación en el campo del desarrollo de las competencias comerciales.
Es fácil llegar a la conclusión de que la excelencia comercial se traduce a partir de la calidad y la efectividad del servicio recibido antes, durante y después de cualquier transacción y que es uno de los pilares primordiales para el funcionamiento actual y futuro de las organizaciones.
Servicio Orientado al Desarrollo + Positivo del Capital Humano
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