Servicio al cliente 2.0. Actitud & Acción, 2º Edición.

Pensemos que hace no tanto tiempo, y aún hoy en algunas empresas, las áreas de servicio al cliente, y por ende las personas que formaban parte de ellas, estaban rezagadas, no eran plenamente valoradas, ni reconocida la importante labor que desempeñaban de cara al activo más importante de una empresa: el cliente.

Estas áreas siempre vistas como las que atienden los marrones y resuelven los enredos, además de resolver situaciones complejas y contestar al teléfono, han sido por mucho tiempo vista como cenicientas. Así es, esta área ha sido tratada con muy poca consideración y nunca se le ha dado el puesto que realmente ha de ocupar dentro de la empresa siendo inexistente en otras tantas.

Y más que el área en sí misma “con cara y ojos”, que es la que debería existir en toda entidad, nos referimos al encargado de gestionar la relación con el cliente. Una persona o personas que han de ser entrenadas, formadas, estimuladas y valoradas para asumir esta gran responsabilidad, la importante tarea de cuidar de los clientes y con ellos del bienestar financiero y de la imagen de la organización.

Por fortuna hoy, todo está siendo distinto gracias en gran medida al poder que los nuevos medios sociales de comunicación han dado al cliente para expresar su opinión. Gradualmente, las áreas y las personas que tienen contacto con los clientes, entre ellas también los Community Managers, están pasando de ser ya no solo princesas sino que además están optando a convertirse en reinas.

Así es, las áreas de contacto con el cliente se están volviendo auténticas protagonistas porque deben estar preparadas para escuchar “la voz del cliente”, para entender sus necesidades y para hacerles vivir experiencias inolvidables comprendiendo que la verdadera dimensión de la excelencia en el servicio es la suma de:  Atención + Calidad + Oportunidad + Comodidad.

A + C + O + C , by Juanita Acevedo Segura.

Cada cliente es diferente, tiene motivaciones diversas, se manifiesta y siente distinto, demanda, exige, no se conforma con insulsas respuestas ni con experiencias que le hayan dejado un mal sabor de boca y, según su personalidad, comparte o no a viva voz y en redes sociales sus opiniones y estados de ánimo.
Esto último, es un riesgo que las empresas no se pueden permitir ya que está en juego su reputación por lo cual es importante contar con una persona, con un equipo o con un área de servicio al cliente siempre dispuestay sobretodo concienciada de que en sus manos se encuentra la imagen de la empresa. Pero claro, todo requiere desarrollo de habilidades, compromiso, aprendizaje y por demás de una auténtica orientación de la empresa hacia la excelencia en el servicio.

Y, es por estas razones que Advantage Service, empresa de Formación Empresarial & Coaching Personal especializada en generación de Cultura de Servicio al Cliente, ha diseñado el curso práctico:

SERVICIO AL CLIENTE: ACTITUD & ACCIÓN.

En sus cuatro horas de duración Juanita Acevedo Segura, Consultora de Servicio al Cliente on-off line, además de dar a conocer las claves para lograr la excelencia en el servicio, compartirá experiencias de otras empresas que han marcado la diferencia con esta estrategia competitiva, y analizará los beneficios de construir como verdaderos artesanos una cultura orientada a la máxima satisfacción del cliente tanto interno como externo.

“Días atrás, en el supermercado de mi barrio observé detalladamente la actitud de las personas, pero de ambos lados: el personal propio y los consumidores. Al reparar en la situación, pude concluir en que todo estaba perfectamente digitado en respuesta a un público específico. Aquí, los consumidores eran en su gran mayoría gente mayor, que demandaba más atención que precios o celeridad; no les importaba esperar, no tenían prisas, de hecho la visita al mercado aparentaba ser más una excusa para generar una actividad social que una compra concreta. Eso sí, a la hora de ser atendidos por el personal, se mostraban complacientes de ser reconocidos y de recibir alguna muestra de interés o alguna recomendación particular. Entonces tomé conciencia, que todos en el staff estaban entrenados para satisfacer a este público y que sus habilidades habían sido fortalecidas para adaptarse a este nicho concreto.

Ahora bien ¿qué pasaría si este mismo personal fuera trasladado a otra localización con dinámicas absolutamente distintas? Seguramente su actitud y actuación debería modificarse para readaptarse a nuevos patrones de servicio. Es más, pienso en las personas que podrían ser trasladadas a la venta telefónica o a reclamaciones e incluso a operar a través de los canales virtuales como la web o las redes sociales, deduciendo que claramente deberían readecuar en todo o en parte su estrategia de desempeño, para lograr un rendimiento altamente satisfactorio.” Comprende y aprende como lograr la excelencia en el servicio asistiendo al curso práctico:

SERVICIO AL CLIENTE: ACTITUD & ACCIÓN!!!

Fuente: Juanita Acevedo – Sandra Fernández.
Para más información: AdvantageService